Sedgwick a mené en mai/juin 2022 une étude de satisfaction-client en matière de gestion de sinistres en partenariat avec l’Argus de l’Assurance. Elle portait sur les sinistres en habitation pour des particuliers, un risque de fréquence aux enjeux économiques maîtrisés, qui pèse cependant sur l’image du secteur de l’assurance auprès du grand public.
Pourquoi avoir mené une enquête de satisfaction-client, sur les attentes des assurés particuliers en cas de sinistre habitation ?
La crise sanitaire a bousculé les habitudes des Français, qui ont progressé sur leur usage du digital.
Nous souhaitions mesurer leur maturité et leurs attentes vis-à-vis de leur contrat d’assurance habitation.
Nous avons pris de la hauteur pour interroger un panel d’assurés sur trois volets principaux : la mesure de la satisfaction des assurés lors de la souscription de leur contrat, au moment de la gestion d’un sinistre habitation, et lors de l’expertise. Des questions prospectives permettent aussi dans cette étude de mieux identifier les attentes des consommateurs. Ces résultats ont été ventilés en fonction de la typologie des portefeuilles clients des principaux acteurs (assureurs, mutuelles, bancasseurs).
En effet, même si les assureurs ont leurs propres mesures de NSP, un benchmark indépendant nous paraît utile pour suivre à moyen/long terme les tendances en matière d’expérience-client et de satisfaction, non seulement sur le sujet qui intéresse Sedgwick au premier plan -l’intervention d’un expert – mais plus généralement sur la manière dont les clients ressentent l’accompagnement par les professionnels lorsqu’ils soucrivent leur contrat, au moment d’un éventuel sinistre, et lorsqu’un expert intervient dans la réparation de leur préjudice.
Quels en sont les principaux enseignements?
Pour la souscription comme pour la déclaration d’un sinistre, les Français recourent de plus en plus souvent à un mix de canaux digitaux (mail et internet) et directs (téléphone, agence), confirmant ainsi que les approches phygitales sont aujourd’hui les plus pertinentes. Même pour des clients qui se déplaceraient en agence ou chez leur courtier, ils sont plus affûtés : ils se sont renseignés sur internet, ont consulté des comparateurs. Mais au moment de souscrire, la notion d’humain reste importante à leurs yeux.
En cas de sinistre, un besoin accru de contact se fait également sentir au moment de la déclaration, le canal téléphonique étant plus particulièrement privilégié, alors que les solutions digitales sont plus utilisées lors du suivi de la gestion du dossier sinistre.
La satisfaction globale face à un sinistre habitation ressort à 7,5. Ce score démontre la nécessité pour les assureurs de continuer à réfléchir à des pistes d’amélioration, notamment en matière de partage d’information et de délais de gestion. Sans vision claire sur les étapes de son dossier, le consommateur fait état d’une insatisfaction pouvant impacter son ressenti sur la qualité globale du service délivré. Tout simplement, le consommateur compare l’expérience-client qu’il obtient lorsqu’il commande un produit en ligne : confirmation de la transaction, date prévisionnelle d’envoi, date effective d’envoi, mail de mise à disposition…, avec la transparence moindre qu’il observe dans la gestion de son dossier de sinistre. Les acteurs pure player placent la barre très haut pour des activités comme les nôtres ! Annoncer un délai et le respecter permettrait certainement de faire progresser le taux de satisfaction des assurés à l’avenir.
Et qu’en est-il plus particulièrement de l’expertise ?
En zoomant sur l’expertise, nous constatons que la place de l’expert dans la gestion du sinistre reste centrale. Les notes de satisfaction augmentent avec le temps passé par l’expert avec l’assuré. Ainsi, les meilleurs scores sont obtenus lorsque les expertises sont réalisées sur site ou à domicile. Pour tous les clients, être contacté par l’expert constitue une étape importante, quel que soit le canal utilisé. Nous devons cependant progresser sur la segmentation des consommateurs, pour leur proposer en fonction de leur profil, une méthode d’expertise qui saura répondre à leurs attentes : en visio ou sur photos pour les plus moteurs dans les échanges dématérialisés, sur site pour les plus rétifs par exemple.
Le dialogue direct entre expert et assuré permet aussi de mieux expliquer les avantages de la réparation en nature, un mode de règlement de sinistre de plus en plus souvent adopté par les Français. Ce service permet de raccourcir les délais de réparation sans avancer de fonds, deux avantages qui correspondent aux attentes actuelles des sinistrés. Ce mode de règlement a beaucoup progressé ces dernières années. La réparation en nature est rentrée dans le paysage, ce qui dénote une hausse de la confiance. Saluons les efforts des réseaux de REN pour monter en gamme, avec une attention particulière portée à la fois à la rapidité d’intervention et à la qualité des réparations.
Comment allez-vous utiliser les résultats de cette étude ?
Cette étude conforte notre conviction : l’expert, au contact étroit des clients, doit être force de proposition, en matière de solutions digitales et de nouveaux services. Les processus de gestion de sinistre et d’expertise doivent être adaptés à la typologie et aux profils des assurés, et permettre de leur proposer un parcours phygital personnalisé, calqué sur leurs attentes.
L’utilisation d’outils de déclaration en ligne pour gérer les évènents de grande ampleur permet par exemple rendre l’assuré acteur de la gestion de son sinistre, et de raccourcir les délais de gestion. Avoir une possibilité de déclarer 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 est rassurant en cas de difficulté. La profession a mis en place de nombreux outils digitaux. Elle doit aller plus loin et mieux accompagner les consommateurs dans l’utilisation de ces extranets pour suivre leur dossier.
Les sociétés d’expertise comme Sedgwick peuvent – et doivent - jouer un rôle, notamment pour imaginer des parcours-clients fluides. Construire des circuits d’information sans couture est un objectif que nous devons partager avec les assureurs pour intégrer l’expertise dans les extranets des assurés. Le partage d’informations et la transparence dans le suivi des dossiers peuvent influer directement sur la perception de nos activités, qui ont mauvaise presse, en général et parfois de manière injuste.
Envisagez-vous de poursuivre ce type d’actions à l’avenir ?
Conscient des enjeux pour mesurer et augmenter la satisfaction des clients, vis-à-vis de l’assurance, et notamment en cas de sinistre, Sedgwick a l’intention de pérenniser cette enquête, de la généraliser à ses autres pays d’implantation en Europe, et à d’autres typologies de clients.